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人类失去联想,世界将会怎样?这是联想最知名的广告语,没有之一。
现在的联想却在陷入一场史无前例的舆论风暴中。
似乎国人对“失去联想”一点都无所谓。

两年前的5G标准大会上,联想把关键选票投给了高通,导致华为丢掉了技术主导权。一时之间,千万网民口诛笔伐,联想成了全民公敌,后联想又接连发布声明辟谣,柳传志杨元庆等大佬发表公开信,引起了各方舆论大战,看的人目不暇接。

我们无意去分辨联想在5G标准投标过程中的是非曲直,我们只分析联想在此次危机事件过程中的公关策略和得失。危机公关是企业中不可或缺的职位,一般隶属于品宣部或者市场部,大型企业会设有专门的公关部。面对危机时,它会计划性的制定应对策略,为企业消除不良影响,最后获得公众的谅解和接纳。而联想此次的危机公关方式,一错再错,完全可以当做一个网络时代的企业公关失败案例。


应对速度不够及时

好事不出门,坏事行千里。危机公关最重要的原则之一就是迅速反应。在危机出现的最初24小时内,当受众接受的观点和结论不够牢固时,公关部门应快速行动及时回应,将危机扼杀于微时。而此事沸沸扬扬在网络刷屏传播了好几天,联想才后知后觉的发了一份说明。反应如此迟钝,联想已经控制不住形态,危机已经扩大范围,网友已经先入为主,后续公关难上加难。

避重就轻 态度不真诚

企业处于公关危机时,是公众和媒介的焦点,企业重点要做的就是积极回应说明真相,解释大众关心的核心的问题,促使双方互相理解进而消除质疑。联想的回应并不真诚,对于公众质疑没给华为投票问题,公告用第二次控制码投票结果回应第一次短码投票。大家刨根究底,才发现被文字游戏戏耍,瞒天过海变成欲盖弥彰,这种避重就轻的态度让大家有种被侮辱智商的感觉。无诚意,不诚恳,不诚实,联想的公关回应加速了事件的进一步发展。

应对失措  与舆论对立




危机发生之后,企业应该持承担责任的态度,向公众致歉安抚公众的情绪,承诺解决问题并提供方案,从而赢得公众的理解和信任。联想的公告,在公众关注的问题上顾左右而言他;在安抚公众情绪方面,先自己发泄了一通情绪,进而很强势的指责公众“恶意造谣”,这种对抗的态度一下把民众堆到了企业的对立面,激起了民愤。星星之火可以燎原,公众进而深挖出手机业务差、核心技术缺失、PC国外售价比国内低等的问题,给一直标榜“民族第一品牌”的联想贴上了“卖国”的标签。之后74岁的联想创始人柳传志又站出来发了一封檄文式公开信,谈历史谈情怀就是不谈问题,最后提到要打赢这场保卫战。既然是战役,必然有敌对双方,把联想与民众对立起来,这份声明简直是火上浇油。


抱团取暖,态度高傲

公关时没有权威的说法只会徒留笑柄,于是联想寻求74岁的创始人出山,寻求另一当事者华为发声,发动多位企业家支持,严格来说这是很好的权威背书策略。但当民众关心的核心利益问题没有答复时,却有数百位企业家一起站台这种壮举出现的时候,公众的内心是拒绝的。这是要团结精英团体对抗我等草民?势大就可以欺人就可以占舆论高点?如此态度,让民众的警戒心理更加严重,更别再提信任感。联想,你何时能低下你高傲的头颅?

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网上有个段子是这样说的:“联想活在4P时代,华为活在4C时代,小米活在网络时代”,可见联想给民众留下的整体印象。反思整个事件,一件两年前的事情能迅速引爆网络,除了联想危机公关应对策略失当之外,最根本的原因还是公众对联想“爱之深,恨之切”。 大家深爱着联想这样一个民族品牌,可当它站在民众的对立面时,是没有未来的。公关的手段只能是辅助,公关策略改进的同时,联想最应该做的是反思一下是如何从民族品牌沦落到了被民族嘲笑。

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张杰贤
(全职招聘集团创始人、总裁)

中国互联网早期创业者,中国网络招聘和人力资源服务业资深专家。25年人力资源行业经验,20年创业经历,先后参与创建、投资了多家互联网创业企业。1997年创建中国最早的人才招聘网站之一 –-- 中华英才网。2010年投资创建了全职招聘集团,提供大数据招聘及人力资源解决方案。

《贤话》是由全职招聘集团推出的一档真人秀节目。全职招聘集团总裁张杰贤先生会就时下大家关心的热点事件进行深度的剖析,不同的思维视角,通过理性,客观,全面的分析,与您沟通交流他对热点事件的解读,以及事件本身给我们身处职场人的影响和启示。

生活与你的日常工作无关,而是与你在这里该了解的课题有关。
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共 0 个关于本帖的回复 最后回复于 2018-6-1 14:53

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